{"id":50894,"date":"2021-10-06T08:00:53","date_gmt":"2021-10-06T12:00:53","guid":{"rendered":"https:\/\/ceric.ca\/?p=50894"},"modified":"2021-10-05T17:13:37","modified_gmt":"2021-10-05T21:13:37","slug":"lavenir-hybride-modifier-les-services-demploi-pour-repondre-aux-besoins-des-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ceric.ca\/fr\/2021\/10\/lavenir-hybride-modifier-les-services-demploi-pour-repondre-aux-besoins-des-clients\/","title":{"rendered":"L\u2019avenir hybride : Modifier les services d\u2019emploi pour r\u00e9pondre aux besoins des clients"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

ACCES Employment r\u00e9fl\u00e9chit sur sa transformation num\u00e9rique et sur ce qu\u2019elle veut mettre de l\u2019avant \u2013 et laisser en h\u00e9ritage \u2013 alors que la prestation de services poursuit son \u00e9volution<\/strong><\/em><\/h5>\n

Manjeet Dhiman and <\/em>Aimee Holmes<\/em><\/p>\n

\"AuthorComme beaucoup d\u2019autres entreprises, ACCES Employment a d\u00fb r\u00e9agir rapidement aux r\u00e9percussions soudaines et d\u00e9terminantes de la pand\u00e9mie de COVID-19. En fait, le secteur des services d\u2019emploi, dans l\u2019ensemble, a agi rapidement pour ajuster ses pratiques de prestation de services de longue date pour les aligner sur les restrictions en mati\u00e8re de sant\u00e9 publique et les protocoles de s\u00e9curit\u00e9.<\/p>\n

Les choses que nous tenions pour acquises ont \u00e9t\u00e9 soudainement et consid\u00e9rablement perturb\u00e9es \u2013 la fr\u00e9quentation menant \u00e0 l\u2019inscription de nouveaux clients, la collaboration spontan\u00e9e entre les coll\u00e8gues et l\u2019\u00e9nergie qui se d\u00e9gage dans une pi\u00e8ce quand des douzaines de personnes interagissent \u00e0 l\u2019occasion d\u2019une activit\u00e9 de r\u00e9seautage ou d\u2019embauche. En tant qu\u2019un fournisseur de services communautaires ax\u00e9s sur le contact humain, nous avons connu un \u00e9norme revirement dans la norme \u00e9tablie de la prestation de services en personne. Et pourtant, nous l\u2019avons fait.<\/p>\n

Maintenant, nous sommes impatients de commencer \u00e0 imaginer les services d\u2019emploi de l\u2019apr\u00e8s-pand\u00e9mie.\u00a0 Contrairement au d\u00e9but de la pand\u00e9mie, nous avons maintenant plus de temps et d\u2019occasions pour une r\u00e9flexion s\u00e9rieuse et une prise de d\u00e9cision \u00e9clair\u00e9e.\u00a0 Il y a des avantages ind\u00e9niables \u00e0 offrir un mod\u00e8le de services d\u2019emploi hybride, m\u00eame si ce n\u2019est pas par n\u00e9cessit\u00e9. Pour certains chercheurs d\u2019emploi, qui ont des ant\u00e9c\u00e9dents professionnels et une habilet\u00e9 num\u00e9rique, la capacit\u00e9 d\u2019acc\u00e9der \u00e0 nos services est am\u00e9lior\u00e9e quand ils peuvent suivre leur formation \u00e0 distance et \u00e0 leur propre rythme. Pour d\u2019autres clients, ceux qui cherchent \u00e0 r\u00e9int\u00e9grer le march\u00e9 du travail apr\u00e8s une p\u00e9riode d\u2019absence, ceux qui manquent d\u2019habilet\u00e9 num\u00e9rique, ou qui ont un faible niveau de comp\u00e9tence en anglais, ceux-ci auront le plus souvent besoin d\u2019\u00eatre servis en personne dans le cadre de services d\u2019orientation professionnelle et de d\u00e9veloppement de carri\u00e8re. Dans cet article, nous aspirons \u00e0 contribuer aux \u00e9changes dans l\u2019ensemble du secteur sur la fa\u00e7on de cr\u00e9er un mod\u00e8le de prestation de services d\u2019emploi hybride.<\/p>\n

Mise en place pour une r\u00e9ussite num\u00e9rique<\/strong><\/h6>\n

Avant la pand\u00e9mie, ACCES \u00e9tait d\u00e9j\u00e0 en voie de transformation num\u00e9rique. La capacit\u00e9 et l\u2019infrastructure technologiques que nous avons d\u00e9velopp\u00e9es au cours des derni\u00e8res ann\u00e9es nous ont permis de passer rapidement \u00e0 la prestation de services enti\u00e8rement en ligne d\u00e8s que la pand\u00e9mie a forc\u00e9 les entreprises du Canada et du monde entier \u00e0 fermer leurs portes. Notre capacit\u00e9 \u00e0 nous adapter et \u00e0 r\u00e9pondre aux exigences technologiques li\u00e9es \u00e0 la prestation de services en ligne a permis \u00e0 ACCES de continuer \u00e0 soutenir son personnel et ses clients sans interruption, ou presque. Mais en aucun cas, cela a \u00e9t\u00e9 facile.<\/p>\n

La capacit\u00e9 et l\u2019infrastructure en ligne que nous avions d\u00e9velopp\u00e9es dans nos bureaux avaient besoin de disposer de ressources diff\u00e9rentes pour la prestation \u00e0 distance \u00e0 partir de la maison. Les comp\u00e9tences et le savoir-faire technologiques d\u2019un petit groupe de personnes tri\u00e9s sur le volet doivent maintenant \u00eatre \u00e9tendus \u00e0 tout le personnel. Nous avons adopt\u00e9 une s\u00e9rie d\u2019outils et de syst\u00e8mes pour \u00eatre en mesure de faire des rencontres virtuelles avec nos clients et avec nos employ\u00e9s. Nous avons int\u00e9gr\u00e9 la technologie dans tous les aspects de nos activit\u00e9s, non seulement dans la prestation des services, mais \u00e9galement dans l\u2019administration des programmes et des activit\u00e9s de l\u2019ensemble de l\u2019organisme.<\/p>\n

\"Woman

iStock<\/p><\/div>\n

L\u2019outil que nous avons trouv\u00e9 particuli\u00e8rement utile a \u00e9t\u00e9 le robot conversationnel (chatbot<\/em>) que nous avons cr\u00e9\u00e9 et utilis\u00e9 tout juste avant le d\u00e9but de la pand\u00e9mie. VERA (Virtual Employment and Resource Attendant<\/em>) utilise l\u2019intelligence artificielle pour comprendre les demandes des utilisateurs et pour orienter les gens vers les programmes, pour les inscrire \u00e0 des activit\u00e9s et pour r\u00e9pondre aux questions li\u00e9es \u00e0 leur recherche d\u2019emploi. Le robot conversationnel est accessible 24\u00a0heures sur 24, 7\u00a0jours sur 7; il offre une interaction ax\u00e9e sur le client et lib\u00e8re le personnel pour des t\u00e2ches plus complexes. VERA nous a d\u00e9montr\u00e9 \u00e0 quel point la technologie, utilis\u00e9e en parall\u00e8le avec l\u2019acc\u00e8s traditionnel aux services, peut aider \u00e0 am\u00e9liorer l\u2019acc\u00e8s des clients aux services. Des milliers de personnes ont interagi avec VERA, ce qui nous indique que les clients sont de plus en plus \u00e0 l\u2019aise avec ce type de technologie et que, non seulement ils aiment le libre-service en ligne, mais qu\u2019ils s\u2019y attendent.<\/p>\n

R\u00e9flexion sur les d\u00e9fis de la pand\u00e9mie<\/strong><\/h6>\n

La pand\u00e9mie a eu un effet disproportionn\u00e9 sur les communaut\u00e9s marginalis\u00e9es et sur les travailleurs essentiels et de premi\u00e8re ligne. Nos clients sont principalement de nouveaux arrivants qui ne b\u00e9n\u00e9ficient pas d\u2019un r\u00e9seau professionnel au Canada et qui ont besoin d\u2019\u00eatre orient\u00e9s et introduits dans le march\u00e9 du travail local. S\u2019ils cherchaient un travail dans un secteur touch\u00e9 par des licenciements massifs \u00e0 cause de la COVID-19, leur processus de recherche d\u2019emploi aura \u00e9t\u00e9 plus difficile. La pand\u00e9mie a intensifi\u00e9 les barri\u00e8res auxquelles doivent faire face nos clients qui ont peu d\u2019habilet\u00e9 num\u00e9rique et aucun acc\u00e8s \u00e0 des outils informatiques comme l\u2019Internet ou un ordinateur.<\/p>\n

Dor\u00e9navant, tous ces facteurs doivent \u00eatre pris en consid\u00e9ration dans la planification et la prestation de nos services. Environ 80\u00a0% des clients d\u2019ACCES Employment sont de nouveaux arrivants au Canada. La r\u00e9duction du nombre d\u2019immigrants nous a fait passer d\u2019une situation o\u00f9 nous avions des listes d\u2019attente constantes, \u00e0 une situation o\u00f9 nous avons besoin de strat\u00e9gies novatrices pour entrer en contact avec ceux qui ont besoin de nos services.<\/p>\n

En vue de prendre des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es sur la fa\u00e7on d\u2019am\u00e9liorer nos services, nous avons recueilli l\u2019opinion des membres de notre personnel sur l\u2019efficacit\u00e9 de la prestation virtuelle de chaque \u00e9l\u00e9ment de programme, de la prise en charge au soutien apr\u00e8s l\u2019embauche. Nous avons ajout\u00e9 des questions en ce sens aux sondages d\u2019\u00e9valuation que les clients remplissent \u00e0 la fin de nos programmes. Les r\u00e9ponses indiquent que les services virtuels offrent des avantages ind\u00e9niables pour un certain nombre de clients, d\u2019employ\u00e9s et d\u2019employeurs. Les clients \u00e9conomisent du temps et de l\u2019argent en acc\u00e9dant aux services en ligne sans avoir \u00e0 se d\u00e9placer ni \u00e0 organiser la garde des enfants. La possibilit\u00e9 pour les clients de visionner des s\u00e9ances enregistr\u00e9es et de suivre des cours de formation en ligne, au moment qui leur convient, est aussi un avantage pour eux. Les employeurs avec qui nous travaillons ont adopt\u00e9 les activit\u00e9s d\u2019embauche virtuelles et trouvent qu\u2019il est plus facile de s\u2019impliquer dans nos programmes, lorsqu\u2019ils n\u2019ont pas \u00e0 se rendre \u00e0 l\u2019un de nos bureaux.<\/p>\n

Par contre, des clients et des employ\u00e9s ont soulev\u00e9 des limites \u00e0 la m\u00e9thode virtuelle. Quelques clients nous ont dit avoir constat\u00e9 que les activit\u00e9s d\u2019embauche virtuelles sont moins efficaces que celles qui ont lieu en personne. Ils trouvent plus difficile d\u2019interagir avec leurs pairs et donc, d\u2019\u00e9tablir leur r\u00e9seau professionnel au Canada. Il y a aussi les clients qui n\u2019ont tout simplement pas pu acc\u00e9der \u00e0 nos services faute d\u2019acc\u00e8s \u00e0 Internet. M\u00eame si nos \u00e9quipes \u00e0 ACCES Employment ont travaill\u00e9 fort pour rester connect\u00e9es et pour am\u00e9liorer leurs comp\u00e9tences en technologies, de nombreux employ\u00e9s se plaignent du manque de contact interpersonnel, d\u2019interactions avec les autres \u00e9quipes et de s\u00e9ances de remue-m\u00e9ninges cr\u00e9atives.<\/p>\n

R\u00e9ponse aux besoins \u00e0 venir<\/strong><\/h6>\n

Afin d\u2019\u00e9quilibrer les besoins et les pr\u00e9f\u00e9rences de tous les intervenants, ACCES Employment est en train de cr\u00e9er un mod\u00e8le de services hybride qui combinera la prestation virtuelle et la prestation en personne. Ce mod\u00e8le comprendra des s\u00e9ances diffus\u00e9es en direct auxquelles certains clients assisteront en personne et d\u2019autres y participeront en ligne. Cette m\u00e9thode exigera de nous d\u2019examiner les pratiques exemplaires en mati\u00e8re de participation virtuelle et de d\u00e9terminer la meilleure installation et le meilleur \u00e9quipement pour assurer une prestation de services efficace.<\/p>\n

En outre, notre mod\u00e8le hybride de l\u2019apr\u00e8s-pand\u00e9mie offrira plus d\u2019options aux clients qui feront en sorte que l\u2019acc\u00e8s \u00e0 tous les \u00e9l\u00e9ments de nos services sera possible en personne ou en ligne. Ce qui comprend l\u2019accueil et l\u2019\u00e9valuation individuels, le soutien \u00e0 la recherche d\u2019emploi, le mentorat, le r\u00e9seautage de pairs, les ateliers et le suivi de soutien.<\/p>\n

[\/vc_column_text]\r\n\t

<\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=\u00a0\u00bb2\/3″][vc_column_text]<\/p>\n

Le mod\u00e8le de services hybride d\u2019ACCES Employment int\u00e9grera de nombreuses recommandations<\/a> qui ont \u00e9t\u00e9 faites dans le cadre d\u2019une r\u00e9cente \u00e9tude approfondie men\u00e9e par le secteur des services d\u2019\u00e9tablissement et par le groupe de travail sur la technologie, laquelle met l\u2019accent sur la n\u00e9cessit\u00e9 de prendre en compte o\u00f9 en est le client sur le plan de l\u2019habilet\u00e9 num\u00e9rique et de l\u2019utilisation d\u2019Internet : \u00ab Les organismes ne doivent pas s\u2019appuyer sur une seule technologie particuli\u00e8re, mais cr\u00e9er une multi-plateforme, adopter des strat\u00e9gies de communications \u00e0 canaux multiples fond\u00e9es sur l\u2019utilisation r\u00e9elle de la technologie par les clients \u00bb.<\/p>\n

Nous sommes impatients d\u2019ouvrir de nouveau nos portes pour servir nos clients, particuli\u00e8rement ceux qui sont aux prises avec d\u2019importants obstacles \u00e0 l\u2019emploi. Il y aura des ajustements, pratiques et psychologiques, \u00e0 l\u2019intention des employ\u00e9s et des clients au retour du travail \u00e0 nos bureaux. Notre mod\u00e8le de prestation de services hybride croisera notre mod\u00e8le de travail hybride pour le personnel, lequel sera coh\u00e9rent avec les tendances et les attentes en milieu de travail apr\u00e8s la pand\u00e9mie.<\/p>\n

Dans cet article, nous avons pr\u00e9sent\u00e9 quelques-unes des questions et consid\u00e9rations qui seront prises en compte lors de la mod\u00e9lisation de nos programmes et services au cours des prochains mois. Si la pand\u00e9mie de COVID-19 comporte de bons c\u00f4t\u00e9s pour le secteur des services d\u2019emploi, l\u2019un de ceux-l\u00e0 serait l\u2019occasion de r\u00e9fl\u00e9chir en profondeur sur la fa\u00e7on<\/em> dont nous devrions fournir des services qui r\u00e9pondent aux besoins de nos divers intervenants.[\/vc_column_text]\r\n\t

<\/div>[\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb.vc_custom_1633010099936{padding-top: 10px !important;padding-right: 10px !important;padding-bottom: 10px !important;padding-left: 10px !important;background-color: #d9f4f4 !important;}\u00a0\u00bb]Recommandations du secteur des services d\u2019\u00e9tablissement et du groupe de travail sur la technologie<\/a> (Un rapport en anglais) :<\/strong><\/p>\n
    \n
  1. \u00c9laborer une feuille de route pour appuyer la transformation organisationnelle num\u00e9rique<\/li>\n
  2. \u00c9tablir une vision commune et sectorielle pour l\u2019habilet\u00e9 num\u00e9rique<\/li>\n
  3. \u00c9tablir une prestation hybride de services d\u2019\u00e9tablissement pour Immigration, R\u00e9fugi\u00e9s et Citoyennet\u00e9 Canada<\/li>\n
  4. \u00c9tablir les comp\u00e9tences de base du secteur<\/li>\n
  5. \u00c9tablir une m\u00e9thode de renforcement des capacit\u00e9s sectorielles \u00e0 l\u2019\u00e9chelle nationale<\/li>\n
  6. S\u2019assurer que les nuances sectorielles sont prises en compte<\/li>\n<\/ol>\n

    [\/vc_column_text]\r\n\t

    <\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Manjeet Dhiman<\/strong> est vice-pr\u00e9sidente directrice, Services et initiatives strat\u00e9giques et<\/em> Aimee Holmes<\/strong> est directrice, Services en ligne \u00e0 ACCES Employment, qui dessert annuellement 40 000 chercheurs d\u2019emploi. Nos services sont principalement fournis dans sept localit\u00e9s de la r\u00e9gion du Grand Toronto; certains de nos programmes sont accessibles aux chercheurs d\u2019emploi partout dans la province et nos programmes avant l\u2019arriv\u00e9e sont mis \u00e0 la disposition des personnes dont l\u2019accueil au Canada a \u00e9t\u00e9 approuv\u00e9.<\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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