Par Steve St-Pierre

Des textos à YouTube, de nouveaux outils permettent aux conseillers d’atteindre leurs clients dans leur propre zone de confort

La motivation et l’engagement de la clientèle sont essentiels au succès d’un processus de counseling. Or, les conseillers en emploi et en orientation doivent souvent composer avec des signes de démotivation et de désengagement tels que l’absentéisme, les retards, les exercices non complétés, etc. Bien que tous les types de clientèle soient susceptibles de présenter ces comportements, plusieurs conseillers rapportent les remarquer davantage chez les adolescents et les jeunes adultes. Pourquoi?

Au moment d’intervenir auprès de la jeune génération, il faut d’abord se rappeler qu’elle a développé, au contact des technologies, des habitudes d’engagement et de communication différentes de celles des générations qui la précèdent. Plutôt que de s’adresser à un expert dans le cadre de rencontres en présentiel, elle s’abreuve à une multitude de sources pour répondre à ses besoins d’information à travers les différents outils et plateformes technologiques à sa disposition, souvent en libre accès.

Les conseillers qui intègrent ces mêmes technologies à leur pratique se donnent de nouveaux moyens de rejoindre cette clientèle, autant lorsqu’il s’agit de lui faire connaître ses services que d’intervenir auprès d’elle en favorisant sa motivation et son engagement.

Promouvoir ses services

Parler marketing peut sembler déplacé lorsqu’il est question de services en relation d’aide, mais lorsqu’on intervient auprès d’une clientèle qui a grandi en pleine guerre de l’attention, constamment exposée à la publicité, on ne peut pas en faire abstraction. Les adolescents et les jeunes adultes s’attendent à ce que vous fassiez la promotion de vos services de façon claire et professionnelle et ce, sur de multiples plateformes. Ils doivent être en mesure de trouver rapidement, sans avoir à vous contacter, de quoi comparer votre offre de services à celles d’autres professionnels pour déterminer ce qui répondra le mieux à leurs besoins, pour le  meilleur prix.

• Site web et blogue : Le point central qui rassemble toutes vos informations et vos activités devrait être votre blogue ou votre site web. Cette plateforme vous permet d’assurer une visibilité auprès de votre clientèle future. Elle témoigne de votre expérience, de vos apprentissages et de ce que vous pouvez faire pour votre client.
• Facebook: En créant une page et en y partageant régulièrement des informations sur les problématiques et enjeux professionnels qui touchent votre clientèle, vous assurez votre présence et votre visibilité auprès de votre clientèle au sein même de ses activités quotidiennes en ligne.
• LinkedIn: Relativement peu connue des adolescents mais fréquemment utilisée par les jeunes adultes préoccupés par leur carrière, la plateforme LinkedIn permet de présenter votre expertise, de consulter celle des autres et d’échanger des réflexions concernant des enjeux professionnels. Il s’agit d’un bon moyen de départ pour améliorer votre crédibilité auprès de la clientèle si la création d’un blogue ou d’un site web vous paraît plus difficile à réaliser.

Établir le contact et intervenir

Le rapport au client ne se limite plus à une visite ou à un appel téléphonique. Les moyens de communication et les technologies s’étant diversifiés, chacun développe ses propres préférences communicationnelles. Afin de faciliter la prise de contact, pourquoi ne pas démontrer à vos futurs clients votre flexibilité et votre ouverture en leur permettant d’utiliser leurs outils communicationnels de prédilection?

• Clavardage : En installant sur votre site web une fonction de clavardage via des outils tels Olark, iAdvize, Watcheezy ou LiveChat, vous favorisez entre votre client et vous des interactions plus directes et rapides que par courriel. Vous pourrez ainsi compléter et personnaliser l’information déjà offerte sur votre site web selon les besoins du visiteur.
• SMS (texto) : Ne sous-estimez pas l’impact que peut avoir le fait d’offrir aux clients la possibilité de vous contacter par messagerie texte. Parce qu’il s’agit d’un des principaux moyens de communication utilisés par la clientèle visée, elle peut faire la différence dans la décision d’un client potentiel de prendre ou non contact avec vous.
• Vidéoconférence (GoToMeeting, Facetime, Skype, WebEx, etc.) : Offrez, en plus des rencontres en personne, la possibilité de tenir des rencontres en ligne à travers un service de vidéoconférence ─ voilà qui pourrait prévenir l’absentéisme et les retards en intégrant plus facilement le counseling à l’emploi du temps de vos clients. En tenant compte du type d’intervention et des informations échangées en cours de séance, choisissez le service de vidéoconférence qui vous convient. GoToMeeting, par exemple, répond à des critères stricts de confidentialité et d’intégrité des informations. Le très connu Skype, quant à lui, peut être intéressant pour effectuer une prise de rendez-vous, mais n’est pas recommandé pour l’échange d’informations confidentielles.

Présenter et diffuser l’information

Diffusez sur votre site web et sur d’autres plateformes de l’information et des outils qui pourront agir comme compléments de vos rencontres. Vos clients apprécieront avoir accès à votre expertise sous différentes formes et pouvoir consulter celles-ci au moment qui leur convient, favorisant ainsi leur participation active au processus de counseling. Vos clients potentiels, eux, pourront avoir un aperçu des connaissances que vous êtes en mesure de leur partager.

• Documents et contenu (Slideshare et Prezi) : Partagez vos documents et vos présentations à l’aide de ces deux outils très populaires et pratiques. Slideshare, qui sert à la diffusion de présentations et d’autres contenus professionnels, propose de télécharger et de partager différents types de fichiers tels que des textes, des tableurs, des PDF et de nombreux formats de présentation (type PowerPoint). Prezi permet de créer des présentations interactives sans diapositives. L’interface est légère et offre beaucoup de liberté de mise en page tout en étant simple à utiliser. Vous serez en mesure de garder l’attention de vos clients en rendant les présentations agréables et fluides.
• Vidéo (YouTube) : Ce médium peut être utile de plusieurs façons. Pour expliquer en détail un exercice que le client doit effectuer avant une rencontre, produisez une courte vidéo présentant concrètement les actions à poser à laquelle il pourra se référer facilement. Intégrez à votre blogue et à votre page Facebook des capsules vidéo où vous communiquez de l’information pratique sur des enjeux qui touchent votre clientèle cible, faisant ainsi valoir votre expertise. Ou encore, suggérez à vos clients de produire une vidéo qui présente leur réflexion dans le cadre du counseling. Les clients moins enclins à l’écriture pourraient y trouver un moyen d’expression qui leur convienne mieux et gagner du même coup en motivation.

Mot d’ordre : flexibilité

N’oublions pas que l’objectif d’intégrer des outils technologiques à la pratique du counseling est de rejoindre la clientèle dans sa propre zone de confort et d’intérêt, qui sera différente d’un individu à l’autre. Avant d’adopter et d’utiliser une technologie pour soutenir vos interventions auprès des adolescents et des jeunes adultes, il est donc crucial de se référer aux préférences de la personne en premier lieu. Pensez à vous en informer tôt dans vos interactions avec vos clients afin d’adapter vos méthodes en conséquence et d’ainsi leur démontrer que le counseling sera pensé sur mesure pour eux.

La jeune génération n’est pas moins motivée ou engagée qu’une autre; il suffit de comprendre ses modes de communication et son rapport à l’information pour pouvoir la rejoindre et lui permettre de bénéficier pleinement des services que vous lui proposez. L’adoption des technologies, à condition bien sûr que leur usage satisfasse aux normes et règlements de votre ordre professionnel ou institution, sera une nouvelle corde à votre arc et un grand pas dans la bonne direction.

J’aimerais remercier mes collègues et amis pour leurs conseils et soutien ou appui toujours aussi passionnés et généreux : Dominic Tanguay, conseiller en emploi, Audrey Lachance, C.O., Sabruna Dorceus, C.O, et Sarah B. Lamarche, consultante en communication.

 

Steve St-Pierre est depuis longtemps passionné d’innovation, de création, d’intervention et de nouvelles technologies. Il est intervenant depuis 2006 auprès d’adolescents et de jeunes adultes en difficulté. Il a une formation en éducation spécialisée, en ressources humaines, en psychologie et termine une maîtrise en orientation à l’Université de Sherbrooke. Il offre ses services de conseiller en emploi pour l’entreprise GCRH (Gestion concertée des ressources humaines) dans différentes régions du Québec. Il aspire à joindre la théorie à la pratique et l’utile à l’agréable.