En temps de crise, nous avons le choix : accepter de naviguer dans l’incertitude ou ramer à contre-courant pour tenter de reprendre le contrôle

Andréanne Leduc, CPA, CA

Lorsqu’on prend quelques minutes pour y réfléchir, les crises sont d’excellentes opportunités pour notre développement personnel et professionnel. Mais comment les organisations peuvent-elles aussi saisir ces opportunités?

Sortir de sa zone de confort

Qu’il s’agisse d’une crise financière, sanitaire ou toute autre situation pouvant mettre en péril la survie d’une organisation, ce type de situation exige, à la majorité des gens impliqués, à sortir de leur zone de confort, d’être créatif et innovant pour réussir, avec succès, à passer la crise.

Les organisations ont beau avoir mis en place des plans de gestion de crise pour être prêtes à rebondir, mais les employés qui seront impliqués ne sont généralement pas conscients de l’implication du changement qu’ils auront à gérer, le moment venu.

Sans s’en rendre compte, les personnes ayant toujours eu les mêmes responsabilités, les mêmes fonctions ou le même rôle dans une ou plusieurs organisations, sont soudainement impliquées dans un nouveau processus lié à la crise, qu’ils n’ont généralement jamais rencontré auparavant.

Un changement d’emploi ou d’employeur exige bien souvent une réflexion préalable sur nos responsabilités, notre rôle, nos intérêts et nos aspirations. Une crise ne nous donne pas le temps d’y réfléchir et bouleverse tout, d’un seul coup.

À ce moment, notre réussite à sortir gagnant d’une telle situation débutera par un premier choix essentiel : accepter de naviguer dans l’incertitude sans appréhension ou ramer à contre-courant pour retrouver notre vie, notre rôle et nos responsabilités d’avant?

En ces temps particulièrement difficiles, il faut se rattacher à ce que nous contrôlons, c’est-à-dire ce sur quoi nous aurons toujours des choix possibles : notre attitude et nos actions.

S’adapter pour se transformer

Relativement à la gestion de crise, la chaire de relations publiques et communications de l’UQAM propose une approche en quatre temps :

• La prévention est la première étape de la gestion de crise et consiste essentiellement en une vigie des potentiels de risques.
• La préparation est la seconde étape. C’est à ce moment qu’est formée la cellule de crise, et le guide de gestion de crise est conçu.
• La réaction est la troisième étape qui est délimitée par l’entrée en crise et la sortie de celle-ci.
• L’adaptation est la quatrième étape et celle qui doit retenir le plus notre attention, car il s’agit d’un point culminant où l’organisation peut saisir les opportunités présentées par la crise afin de se transformer.

Accepter une nouvelle situation et s’adapter rapidement à celle-ci ne sont pas des comportements innés à l’être humain qui préfère rester dans un milieu connu, qu’il perçoit comme étant plus sécuritaire.

En temps de crise, cette capacité d’adaptation peut faire toute la différence. Peu importe les actions prises par les directions responsables de la gestion de crise, elles doivent toutes être orientées pour faciliter l’acceptation de ce changement.

La communication et la collaboration comme facteurs clés de succès

Au sein d’une organisation, il est possible d’augmenter la résilience des personnes en leur permettant de s’exprimer. La démonstration d’ouverture, c’est-à-dire d’être à l’écoute des préoccupations de ses employés, de ses équipes, de ses collaborateurs, de ses clients et de ses partenaires, peut aider à la survie d’une organisation. Si ce moyen est envisagé, la direction doit cependant s’assurer de prendre action pour répondre aux principales inquiétudes évoquées, sans quoi il peut être risqué d’ouvrir ce dialogue à sens unique.

Pour maintenir le cap et réussir à passer la crise, la meilleure stratégie à utiliser demeure la communication. À tous les niveaux, la communication est essentielle à la survie des organisations. Elle permet de réduire les appréhensions des gens et favorise leur engagement. Pour les employés, ce peut être de les rassurer quant au risque de perdre leur emploi, de les informer sur les changements potentiels au niveau de leur rôle et responsabilité ou pour tout autre élément potentiel de stress lié à l’incertitude d’une situation ou d’un événement. Lorsque l’employeur arrive à capter rapidement ces préoccupations, il a le pouvoir de les transformer en opportunités, en proposant des actions favorisant l’engagement de ces gens.

Cependant, la responsabilité de capter toutes ces informations ne revient pas exclusivement qu’à l’employeur. De son côté, l’employé, voyant son organisation mettre en place un plan de gestion de crise, doit aussi, en plus de partager ses préoccupations, démontrer qu’il est disponible pour prêter main-forte. Il peut le faire en tenant compte de ses intérêts, de ses motivations et de ses aspirations. Pour passer à travers une crise, ce peut être le moment idéal de mettre en commun les forces de chacun, mais encore faut-il les avoir identifiées préalablement. Tout être humain a le besoin de sentir qu’il est utile. En temps de crise, l’employeur qui arrivera à utiliser les forces et les talents des personnes de son organisation sortira, à coup sûr, plus fort et mobilisant.

De plus, il ne faut pas s’arrêter à l’établissement de telles stratégies uniquement à l’interne de l’organisation. Un bon nombre d’opportunités se trouveront à l’externe de celle-ci. Elles se dévoileront lorsque les dirigeants, et les personnes responsables de la gestion de crise, prendront le temps d’échanger avec leurs partenaires, leurs collaborateurs et même leurs concurrents. En temps de crise, l’union des forces de chacun et la mise en commun de stratégies avec toutes les parties prenantes à l’organisation, incluant ses concurrents, sont bien souvent les seules issues pour survivre.

Plusieurs moyens existent pour passer une crise avec succès. Les exemples précédents sont tous d’excellents moyens de favoriser l’acceptation du changement par toutes les parties prenantes internes et externes. L’organisation qui réussira sera celle qui aura pu gérer ce changement et qui aura osé sortir de sa zone de confort.

Vers de nouveaux horizons

Bien que les personnes responsables de la gestion de crise n’aient pas le contrôle sur tous les éléments externes à leur organisation, elles doivent se rappeler qu’elles ont toujours le contrôle sur leur façon d’agir et de réagir face à la situation, ce qui aura un impact direct sur l’environnement interne de l’organisation.

Le meilleur exemple pour démontrer cette capacité à saisir les opportunités pendant la pandémie sanitaire vécue depuis le mois de mars 2020 est celui des organisations qui produisaient de l’alcool et qui ont rapidement modifié leur production pour développer des produits antiseptiques, pour lesquels la demande était plus grande que l’offre disponible. Un autre exemple est celui des entreprises manufacturières de textile qui se sont adaptées pour produire des masques. De nombreux exemples comme ceux-ci existent. Pour plusieurs organisations, ces changements de cap ont demandé beaucoup d’agilité, de nombreuses communications avec toutes les parties prenantes internes et externes ainsi qu’une grande capacité d’adaptation.

En période de crise, toutes nos habitudes et nos standards sont mis à l’épreuve. Dès qu’on accepte le changement et qu’on est conscient qu’il y a des opportunités qui se créent, de nouveaux horizons s’ouvrent à nous. Les organisations qui sauront capter ces opportunités d’apprentissage et de développement personnel, professionnel et organisationnel en sortiront les grandes gagnantes.

Et vous, comment réagissez-vous en temps de crise?

Andréanne Leduc, CPA, CA (Signé D)

Fière d’être CPA, professionnelle, maman de deux fillettes et entrepreneure à temps partiel, Andréanne accompagne les entrepreneurs depuis une dizaine d’années pour les aider à valider leur idée, leur démarche et leurs stratégies d’affaires. Avec Signé D, elle motive les gens à vaincre leurs barrières et à passer à l’action avec leur projet de vie. Depuis 2018, elle est également conseillère, pratique professionnelle, management et comptabilité de management à l’Ordre des CPA du Québec et offre des conférences pour partager les défis de son parcours.