L’avenir hybride : Modifier les services d’emploi pour répondre aux besoins des clients

ACCES Employment réfléchit sur sa transformation numérique et sur ce qu’elle veut mettre de l’avant – et laisser en héritage – alors que la prestation de services poursuit son évolution

Manjeet Dhiman and Aimee Holmes

Comme beaucoup d’autres entreprises, ACCES Employment a dû réagir rapidement aux répercussions soudaines et déterminantes de la pandémie de COVID-19. En fait, le secteur des services d’emploi, dans l’ensemble, a agi rapidement pour ajuster ses pratiques de prestation de services de longue date pour les aligner sur les restrictions en matière de santé publique et les protocoles de sécurité.

Les choses que nous tenions pour acquises ont été soudainement et considérablement perturbées – la fréquentation menant à l’inscription de nouveaux clients, la collaboration spontanée entre les collègues et l’énergie qui se dégage dans une pièce quand des douzaines de personnes interagissent à l’occasion d’une activité de réseautage ou d’embauche. En tant qu’un fournisseur de services communautaires axés sur le contact humain, nous avons connu un énorme revirement dans la norme établie de la prestation de services en personne. Et pourtant, nous l’avons fait.

Maintenant, nous sommes impatients de commencer à imaginer les services d’emploi de l’après-pandémie.  Contrairement au début de la pandémie, nous avons maintenant plus de temps et d’occasions pour une réflexion sérieuse et une prise de décision éclairée.  Il y a des avantages indéniables à offrir un modèle de services d’emploi hybride, même si ce n’est pas par nécessité. Pour certains chercheurs d’emploi, qui ont des antécédents professionnels et une habileté numérique, la capacité d’accéder à nos services est améliorée quand ils peuvent suivre leur formation à distance et à leur propre rythme. Pour d’autres clients, ceux qui cherchent à réintégrer le marché du travail après une période d’absence, ceux qui manquent d’habileté numérique, ou qui ont un faible niveau de compétence en anglais, ceux-ci auront le plus souvent besoin d’être servis en personne dans le cadre de services d’orientation professionnelle et de développement de carrière. Dans cet article, nous aspirons à contribuer aux échanges dans l’ensemble du secteur sur la façon de créer un modèle de prestation de services d’emploi hybride.

Mise en place pour une réussite numérique

Avant la pandémie, ACCES était déjà en voie de transformation numérique. La capacité et l’infrastructure technologiques que nous avons développées au cours des dernières années nous ont permis de passer rapidement à la prestation de services entièrement en ligne dès que la pandémie a forcé les entreprises du Canada et du monde entier à fermer leurs portes. Notre capacité à nous adapter et à répondre aux exigences technologiques liées à la prestation de services en ligne a permis à ACCES de continuer à soutenir son personnel et ses clients sans interruption, ou presque. Mais en aucun cas, cela a été facile.

La capacité et l’infrastructure en ligne que nous avions développées dans nos bureaux avaient besoin de disposer de ressources différentes pour la prestation à distance à partir de la maison. Les compétences et le savoir-faire technologiques d’un petit groupe de personnes triés sur le volet doivent maintenant être étendus à tout le personnel. Nous avons adopté une série d’outils et de systèmes pour être en mesure de faire des rencontres virtuelles avec nos clients et avec nos employés. Nous avons intégré la technologie dans tous les aspects de nos activités, non seulement dans la prestation des services, mais également dans l’administration des programmes et des activités de l’ensemble de l’organisme.

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L’outil que nous avons trouvé particulièrement utile a été le robot conversationnel (chatbot) que nous avons créé et utilisé tout juste avant le début de la pandémie. VERA (Virtual Employment and Resource Attendant) utilise l’intelligence artificielle pour comprendre les demandes des utilisateurs et pour orienter les gens vers les programmes, pour les inscrire à des activités et pour répondre aux questions liées à leur recherche d’emploi. Le robot conversationnel est accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7; il offre une interaction axée sur le client et libère le personnel pour des tâches plus complexes. VERA nous a démontré à quel point la technologie, utilisée en parallèle avec l’accès traditionnel aux services, peut aider à améliorer l’accès des clients aux services. Des milliers de personnes ont interagi avec VERA, ce qui nous indique que les clients sont de plus en plus à l’aise avec ce type de technologie et que, non seulement ils aiment le libre-service en ligne, mais qu’ils s’y attendent.

Réflexion sur les défis de la pandémie

La pandémie a eu un effet disproportionné sur les communautés marginalisées et sur les travailleurs essentiels et de première ligne. Nos clients sont principalement de nouveaux arrivants qui ne bénéficient pas d’un réseau professionnel au Canada et qui ont besoin d’être orientés et introduits dans le marché du travail local. S’ils cherchaient un travail dans un secteur touché par des licenciements massifs à cause de la COVID-19, leur processus de recherche d’emploi aura été plus difficile. La pandémie a intensifié les barrières auxquelles doivent faire face nos clients qui ont peu d’habileté numérique et aucun accès à des outils informatiques comme l’Internet ou un ordinateur.

Dorénavant, tous ces facteurs doivent être pris en considération dans la planification et la prestation de nos services. Environ 80 % des clients d’ACCES Employment sont de nouveaux arrivants au Canada. La réduction du nombre d’immigrants nous a fait passer d’une situation où nous avions des listes d’attente constantes, à une situation où nous avons besoin de stratégies novatrices pour entrer en contact avec ceux qui ont besoin de nos services.

En vue de prendre des décisions éclairées sur la façon d’améliorer nos services, nous avons recueilli l’opinion des membres de notre personnel sur l’efficacité de la prestation virtuelle de chaque élément de programme, de la prise en charge au soutien après l’embauche. Nous avons ajouté des questions en ce sens aux sondages d’évaluation que les clients remplissent à la fin de nos programmes. Les réponses indiquent que les services virtuels offrent des avantages indéniables pour un certain nombre de clients, d’employés et d’employeurs. Les clients économisent du temps et de l’argent en accédant aux services en ligne sans avoir à se déplacer ni à organiser la garde des enfants. La possibilité pour les clients de visionner des séances enregistrées et de suivre des cours de formation en ligne, au moment qui leur convient, est aussi un avantage pour eux. Les employeurs avec qui nous travaillons ont adopté les activités d’embauche virtuelles et trouvent qu’il est plus facile de s’impliquer dans nos programmes, lorsqu’ils n’ont pas à se rendre à l’un de nos bureaux.

Par contre, des clients et des employés ont soulevé des limites à la méthode virtuelle. Quelques clients nous ont dit avoir constaté que les activités d’embauche virtuelles sont moins efficaces que celles qui ont lieu en personne. Ils trouvent plus difficile d’interagir avec leurs pairs et donc, d’établir leur réseau professionnel au Canada. Il y a aussi les clients qui n’ont tout simplement pas pu accéder à nos services faute d’accès à Internet. Même si nos équipes à ACCES Employment ont travaillé fort pour rester connectées et pour améliorer leurs compétences en technologies, de nombreux employés se plaignent du manque de contact interpersonnel, d’interactions avec les autres équipes et de séances de remue-méninges créatives.

Réponse aux besoins à venir

Afin d’équilibrer les besoins et les préférences de tous les intervenants, ACCES Employment est en train de créer un modèle de services hybride qui combinera la prestation virtuelle et la prestation en personne. Ce modèle comprendra des séances diffusées en direct auxquelles certains clients assisteront en personne et d’autres y participeront en ligne. Cette méthode exigera de nous d’examiner les pratiques exemplaires en matière de participation virtuelle et de déterminer la meilleure installation et le meilleur équipement pour assurer une prestation de services efficace.

En outre, notre modèle hybride de l’après-pandémie offrira plus d’options aux clients qui feront en sorte que l’accès à tous les éléments de nos services sera possible en personne ou en ligne. Ce qui comprend l’accueil et l’évaluation individuels, le soutien à la recherche d’emploi, le mentorat, le réseautage de pairs, les ateliers et le suivi de soutien.

Le modèle de services hybride d’ACCES Employment intégrera de nombreuses recommandations qui ont été faites dans le cadre d’une récente étude approfondie menée par le secteur des services d’établissement et par le groupe de travail sur la technologie, laquelle met l’accent sur la nécessité de prendre en compte où en est le client sur le plan de l’habileté numérique et de l’utilisation d’Internet : « Les organismes ne doivent pas s’appuyer sur une seule technologie particulière, mais créer une multi-plateforme, adopter des stratégies de communications à canaux multiples fondées sur l’utilisation réelle de la technologie par les clients ».

Nous sommes impatients d’ouvrir de nouveau nos portes pour servir nos clients, particulièrement ceux qui sont aux prises avec d’importants obstacles à l’emploi. Il y aura des ajustements, pratiques et psychologiques, à l’intention des employés et des clients au retour du travail à nos bureaux. Notre modèle de prestation de services hybride croisera notre modèle de travail hybride pour le personnel, lequel sera cohérent avec les tendances et les attentes en milieu de travail après la pandémie.

Dans cet article, nous avons présenté quelques-unes des questions et considérations qui seront prises en compte lors de la modélisation de nos programmes et services au cours des prochains mois. Si la pandémie de COVID-19 comporte de bons côtés pour le secteur des services d’emploi, l’un de ceux-là serait l’occasion de réfléchir en profondeur sur la façon dont nous devrions fournir des services qui répondent aux besoins de nos divers intervenants.

Manjeet Dhiman est vice-présidente directrice, Services et initiatives stratégiques et Aimee Holmes est directrice, Services en ligne à ACCES Employment, qui dessert annuellement 40 000 chercheurs d’emploi. Nos services sont principalement fournis dans sept localités de la région du Grand Toronto; certains de nos programmes sont accessibles aux chercheurs d’emploi partout dans la province et nos programmes avant l’arrivée sont mis à la disposition des personnes dont l’accueil au Canada a été approuvé.